Debut i Kundeservice

“Hun startede som avisbud, og nu er hun mangemillionær”. Af en og anden grund kom jeg til at tænke på en historie som den efter min debut i Kundeservice i dag.

Ikke fordi jeg tænker, at Kundeservice skal være min nye karrierevej – ej heller min vej mod millionerne. Men der er bare noget over at starte dér, hvor man virkelig møder kunderne. Er i øjenhøjde med deres udfordringer, og hører alle de (typisk) negative oplevelser med virksomhedens produkter og service.

Photo by Glenn Carstens-Peters on Unsplash

Hun startede i Kundeservice…

Det er virkelig sundt at blive hevet væk fra sin skrivebordsstol og løse nogle opgaver, som er uden for ens eget felt. Alle virksomheder har en Kundeserviceafdeling. Alle bør være der omkring. Mindst en gang om året. Gerne hyppigere. Uanset hvilken funktion, du er ansat i.

Det er faktisk unikt ved det sted, hvor jeg arbejder i dag. Mange af mine kollegaer har arbejdet i Kundeservice imens de studerende. Det har givet dem et enormt godt indblik i kunderne selvsagt, men også i hele forretningen.

Vi skal tættere på kunden – men lytter alle?

For hvad rører sig blandt kunderne. Hvor har vi som virksomhed svage led? Hvordan kan vi udbedre det, som ikke fungerer? Hvordan kan vi gøre ting væsentlig smartere? Det er enormt spændende, set med mine øjne.

De seneste steder jeg har været ansat, har en dag hos Kundeservice været en del af onboardingprogrammet. Som nyansat er det en god måde hurtigt at få føling med virksomhedens kunder – og de produkter, og den service, som de er slutbrugere af.

Så jeg har før været “med på en lytter” med head set på. Men i dag blev gode medarbejdere i flere afdelinger kaldt på dæk. Pga. jule- og nytårstravlhed og sygdom (Corona…) i Kundeservice, var der pludselig et firecifret antal mails, som manglende at blive besvaret. Ikke godt når kunderne skal have hurtigt svar.

Photo by Jon Tyson on Unsplash

Nye systemer – klassisk god service

Vi blev hurtigt instrueret i at svare på mail fra kunder, kreditere etc. En lidt stejl læringskurve at blive smidt ud i nye systemer, men super spændende! Jeg var lykkelig for, at jeg kunne hjælpe ved at besvare mails, og ikke pludselig skulle besvare kundehenvendelser pr. telefon. Her tænker jeg, at min læringskurve vil være væsentlig mere stejl.

Vi hjalp hinanden og fik klaret 500 henvendelser pr. mail i dag. En kæmpe hjælp for kundeservice, og rart at kunne gøre en hurtigere forskel for vores kunder.

Er det svært at hjælpe kunder? Ikke når det er forholdvis simple henvendelser. Som en vare mangler, er gået i stykker, er forkert. Det er kreditering. Men kreditering er ikke den vigtigste del. Det er empati. For det er møgirriterende at mangle en nødvendig vare hen over jul og nytår. Og det skal du vise kunden, at du forstår.

Empati er hemmeligheden i god kundeservice

Det er ikke “plaster på såret”, eks. kreditering, der alene udgør eminent kundeservice. Langt de fleste kunder vil langt hellere have forståelse for deres situation. Og frustration.

  • Kunder vil føle, at de bliver hørt
  • Kunder ønsker, at deres bekymringer/frustration bliver taget dybt seriøst
  • Kunder ønsker at opleve, at virksomheden gør alt for at kunne hjælpe

Har du arbejdet i Kundeservice? Service Marketing er faktisk en ofte overset disciplin. Det kan være, at jeg skal skrive om det en dag…

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret.

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.